Como atender os clientes educadamente, etiqueta de um call center


Serviços, como o NOS Central Pro, permitem-lhe abrir um espaço de call center personalizado e ideal para quem já possui um grande fluxo de clientes que precisam esclarecer dúvidas, comprar produtos, fazer reservas, ou até partilhar reclamações e sugestões. Contudo, ainda que um bom sistema seja fundamental, é preciso ter em atenção alguns elementos de etiqueta que podem levar o seu cliente a adorá-lo ou a odiá-lo. Não se esqueça que enquanto cara a cara o cliente tem acesso às suas expressões faciais e gestos, pelo telefone o tom de voz ou o uso de determinadas palavras podem fazer com que soe despreocupado e pouco amigável. Por isso, tenha um cuidado extra com a etiqueta que usa.


Apresente-se

Telefonar para o número errado continua a ser algo comum e ter receio de cometer um erro tão “simples” como este leva muitas pessoas a evitar contactá-lo. Assim que atende o telefone, apresente-se e confirme o nome da empresa, algo semelhante ao que muitas empresas já fazem. Pode parecer banal mas deixará o cliente à vontade e a sentir-se bem-vindo e acompanhado.


Não interrompa

Esta é uma regra primária de qualquer conversa mas um erro cometido principalmente durante chamadas telefónicas. Por mais que já tenha compreendido o problema ou mesmo se o cliente estiver a ser desagradável, interromper é um grande não. Mostre que se interessa pelo que o cliente tem a dizer ou deixe-o pura e simplesmente desabafar,  permitindo que se acalme.


Cuidado com as conversas internas

No caso de alguma dúvida ou tempo de pausa, é muitas vezes necessário comunicar com alguém da sua empresa e quer ela se encontre perto de si ou, pior ainda, noutra divisão, nunca deixe o telefone com o microfone ligado. Opte sempre pelo “silenciar” quando fala com alguém da sua equipa, evitando que o cliente ouça a discussão e, em casos mais graves, comentários pouco educados.


Não faça o cliente repetir-se

O cliente liga-lhe com um problema mas você não é a pessoa mais indicada para responder. Passa a um colega e o cliente explica novamente o problema. Daí, é enviado para um outro colaborador e o mesmo acontece. Isto mostra não somente que não existe qualquer comunicação entre a equipa como se torna incómodo, deixando o cliente com uma péssima impressão do seu negócio. Informe-o claramente que a chamada será transmitida a outra pessoa que o poderá ajudar, indicando que terá de esperar dois ou três minutos - o tempo que, sem ele saber, você está a comunicar com o seu colega para que este tenha conhecimento do que se passa quando receber a chamada. Mostra boa cooperação e revela que está realmente motivado a resolver a situação de forma prática.


Tempo é dinheiro

Mais tarde ou mais cedo terá de dar uma indicação de tempo para resolver um problema, talvez o tempo de chegada de um item ou o tempo de espera até ser atendido por um colega. Nunca indique um tempo aleatório pois caso este passe, e você se atrase, o cliente irá ficar rapidamente descontente com o serviço. Planeie atempadamente quantos minutos, dias ou até semanas determinada situação demora a ser resolvida e dê sempre algum tempo a mais, salvaguardando-o de imprevistos.


Sorria e seja amistoso

É verdade que um sorriso não  se pode ouvir mas quando sorri irá tendencialmente a falar num tom mais simpático que deixará o cliente feliz e descontraído.


Não se deixe frustrar por clientes mal-humorados e faça sempre todos os possíveis para ir de encontro às necessidades de todos, compreendendo o problema e rapidamente encontrando a melhor forma de o resolver.


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