Empreendedorismo

Como fidelizar um cliente


Atualmente, no contexto de um mercado globalizado e muito competitivo, o crescimento exponencial de uma empresa em mercado só pode ser atingido se depois de interessar conseguir vender, se depois de vender conseguir satisfazer e se depois de satisfazer conseguir reter consumidores. Assim sendo, a fidelização implica a redução da taxa de deserção de clientes e o aumento da vida média na relação que se estabelece entre estes e a empresa.

 

Portanto, na prossecução do objetivo de fidelizar clientes há que considerar e aplicar os 6 fatores seguintes:

 

- Vendas de Repetição: é o fator mais lógico, dado que uma empresa deve almejar e conseguir que um consumidor compre o seu produto/serviço mais do que uma vez, bastando que o ciclo de compra não se enquadre na tiplogia de “uma vez na e para a vida” para que isso seja atingível;

 

- Vendas Cruzadas: este tipo de vendas ocorre quando a empresa consegue disponibilizar e negociar com um consumidor de um produto ou serviço seu, outros produtos e serviços que possam estar, ou não, relacionados com o primeiro já comercializado. Isto só acontece após o período de experiência e avaliação do consumidor, que só aumenta o seu volume de compras depois de estar seguro de que o seu “fornecedor” (a empresa) é confiável;

 

- Processos de Referência: semelhante à técnica de “Word of Mouth”, tão desejável aquando do início de um negócio. Este fator consiste em tornar clientes habituais em “agentes comerciais” que angariam novos e potenciais clientes, através dos comentários das suas experiências com o produto/serviço. Claro que este tipo de referências é tanto mais eficaz quanto mais espontâneo for e se for transmitido por uma pessoa de confiança. Contudo, a aposta em concessão de vantagens aos clientes que atraiam novos clientes e a melhoria do sistema de recuperação de clientes insatisfeitos (transformando uma ameaça numa oportunidade) são igualmente formas interessantes e eficientes de fomentar o processo de referências;

 

- O “Sobrepreço”: geralmente, um cliente fidelizado está mentalizado e disposto a pagar mais por algo que cumpra em pleno as suas expectativas, face a algo mais barato mas desconhecido. Isto traduz-se na relação de confiança entre empresa e cliente, que vê no preço não só o valor intrínseco do produto, como também o valor de conhecer “inside out” o processo de criação do mesmo;

 

- Redução dos Custos de Serviço: quanto mais tempo tenha estado um cliente em contacto com a empresa, menor tempo e custo implica o seu atendimento, já que conhecerá mais acerca do processo, precisando cada vez menos de ajuda, conselhos e informação. Aliás, clientes regulares poderão ser a chave para ajudar novos clientes que ainda não estejam familiarizados com os processos da empresa e, nesse caso, fica espelhada uma boa atuação dos empregados da empresa em termos de qualidade de atendimento. Clientes satisfeitos e empregados ainda mais satisfeitos contribuem para um maior “engagement” com a empresa, assim como para a recolha de sugestões e iniciativas que visem a inovação e melhoria dos processos de CRM (“Customer Relationship Management”);


- Redução dos Custos de Aquisição de Novos Clientes: traduz-se na quantia que uma empresa deve investir para interessar o mercado nos seus produtos/serviços e vender aos clientes que tenham demonstrado interesse. Gastos em publicidade, rede comercial, manutenção de contas de consumo e utilização são exemplos desses encargos, que só serão rentabilizados se a empresa conseguir que os utilizadores de um produto/serviço seu consumam outros do seu portfolio. As empresas que conseguirem, visivelmente, materializar este ponto, são exemplos a seguir, pois terão conseguido aplicar os 5 pontos anteriores, com os quais a redução dos custos de aquisição está em direta dependência e correlação.

 

Guias Teóricos

Ideias e guias sobre tudo o que precisa de saber para criar um negócio

Saber mais

Casos de sucesso

Empreendedores de sucesso explicam como nasceram os seus negócios

Saber mais

Agenda

Eventos na área do Empreendedorismo

Saber mais

Guias Fiscais

Datas de entregas de documentos e obrigações de pagamento de impostos

Saber mais