Defenda a sua marca de reviews negativas


Quando possui um negócio é importante estar atento às opiniões dos clientes, sejam elas construtivas ou não. Parecendo uma tarefa simples, a verdade é que saber lidar com o negativo é tão ou mais importante do que perceber como responder ao feedback positivo, devido à possibilidade de se tornar num grave problema que poderá levar à perca de lucro ou, em casos extremos, ao fim do seu próprio negócio. Para o ajudar nesta tarefa, deixamos-lhe alguns conselhos de como lidar com os clientes negativos, salvando a sua empresa de forma eficaz.


Vá à procura

Especialmente depois do advento das redes sociais, ter encontros com clientes negativos pode não ser tão fácil quanto antes. Se possui Facebook, Twitter, Youtube ou Instagram, deve estar atento a todas estas plataformas. Mais do que os clientes satisfeitos, vá à procura daqueles que reclamam do seu serviço ou do produto, de forma a conseguir lidar com a situação o mais rápido possível e antes que o seu descontentamento se alastre.


Responda prontamente

Após encontrar o que procurava, tente perceber qual foi a razão para a reclamação e responda. Peça desculpa pelo erro e, por mensagem privada, questione sobre o que poderá fazer para resolver a situação. O produto chegou em mau estado? Envie outro gratuitamente. Ao ser respondido, o cliente percebe que a sua opinião significa algo e sentir-se-à apoiado, desmotivando-o de continuar a deixar comentários ou análises negativas.


Procure o feedback positivo

Outro modo importante para se defender é ter a certeza que o número de comentários positivos é superior aos negativos. Incentive os melhores clientes a deixarem uma review, por exemplo. Deste modo, outros eventuais clientes que visitem as suas plataformas irão rapidamente perceber que a maioria do feedback é positivo e, por isso, podem adquirir os seus serviços sem qualquer problema. Se ao chegarem ao site se depararem com uma maioria de reviews negativas, eles irão acabar por abandonar a sua marca.


Esteja preparado

O que fazer se tudo isto não resultar? O que acontece quando encontrar aquele cliente, ou grupo de clientes, que não irão descansar enquanto não o arruinarem? A possibilidade pode ser escassa mas existe e é fulcral ter um plano. Descubra quais as suas forças, aquilo que os clientes mais apreciam na sua empresa e tente perceber como as poderá usar, quer via comunicado ou presença nos media, para conseguir salvaguardar o seu nome num caso extremo.


As reviews e os comentários online são mais do que meras observações e da mesma forma que feedback positivo o faz crescer, o contrário pode destruir o seu sonho e colocá-lo numa situação difícil de sair. Estude o seu cliente, esteja atento à negatividade e prepare-se para o pior com antecedência.


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