Como melhorar a sua relação com o cliente


Os clientes são um dos elementos mais fundamentais ao bom funcionamento de qualquer empresa e, por conseguinte, mantê-lo satisfeito é essencial, especialmente quando as coisas correm menos bem. Sejamos francos, mais tarde ou mais cedo, algo vai acontecer - o produto vai aparecer partido, ou a entrega vai-se atrasar, por exemplo. Nestes momentos, o cliente requer de si não apenas uma solução mas a certeza de que está a contactar indivíduos que se preocupem com o seu bem estar e com os problemas que o produto lhes possa ter causada. Por isso, mostramos algumas dicas de como melhorar a sua relação com o cliente.

Preocupe-se com o cliente
O seu dever não é somente o de enviar um produto mas o de ter a certeza que este chega em perfeitas condições e que, se isto não acontece, o cliente tem o melhor tipo de tratamento. Mostre que se preocupa com a sua felicidade e que a sua frustração, de receber um produto defeituoso, se torna uma frustração igualmente para si. Esteja disponível para responder a perguntas de utilização, responda atempadamente a e-mails ou atenda as chamadas assim que puder (ligue de volta se for o caso).

O cliente tem sempre razão
É verdade que a antiga expressão d’ “o cliente tem sempre razão” está errada. Na maioria das vezes o que realmente aconteceu foi que o cliente se recusou a ler o manual de instruções ou adquiriu o produto errado e decidiu ligar para o apoio ao cliente para reclamar que o produto não faz o que prometia. Contudo, “o cliente tem sempre razão”. Nunca diga a um cliente que está errado, que leu mal ou que a culpa é dele. Seja paciente e bem educado, mostre ao cliente que existe sim um problema mas que facilmente será resolvido da melhor forma. Foque-se nas soluções para o problema que lhe é exposto e afaste-se das razões que levaram a esse problema.

Contacto humano
Se o cliente já está insatisfeito com o produto ou serviço, deparar-se com uma máquina de resposta automática ou com um e-mail automático não o vai ajudar a acalmar-se e, quando chegar a hora, vai acabar por descarregar todo o stress com a pessoa que está do outro lado do telefone. Tente, sempre que possível, garantir que o cliente pode rapidamente falar com uma pessoa a quem expor os seus problemas.

Evite taxas secundárias
É normal que por vezes seja necessário pedir a alguém que se desloque a casa do cliente ou então que o cliente tenha de enviar a encomenda para a sua empresa, de modo a ser trocada. Contudo, é fácil cair na tentação de cobrar estes movimento, um tremendo erro. Ao pagar por um produto, o cliente não vai desejar pagar extra por uma reparação, e existência de taxas podem levá-lo não apenas a reclamar mas também a não voltar à sua empresa no futuro.

Se calhar mais importante do que angariar novos clientes, é certificar-se que todos os clientes ficam satisfeitos quer com o produto, quer com o modo como são tratados pelo serviço ao consumidor. Mesmo que não fiquem 100% satisfeitos com o produto, irão sentir-se inclinados a regressar se forem bem atendidos e sentirem que são importantes para si. Crie uma relação de amizade e verá que eles regressarão facilmente.

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