Empreendedorismo

Regras dos Call Centers


Para empresas de tamanho considerável e que mantenham um grande volume de negócios com o cliente direto, um call center é uma ferramenta de suporte e atendimento útil que faz a interface entre o cliente e a empresa.

 

No entanto, se está a pensar organizar um call center para a sua empresa, saiba que este deve respeitar algumas regras, segundo as disposições da do Portal do Consumidor e da ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações).

 

1. Custo das Chamadas

As chamadas para os call centres para serviços de atendimento comercial e assistência técnica de operadores não têm qualquer obrigação de ser gratuitas, no entanto, a empresa deve divulgar de forma clara nas suas páginas oficias e em todos os seus espaços físicos os custos das mesmas. No caso de call centres para prestação de apoio a consumidores (pessoas singulares que utilizam serviços para fins não profissionais), as chamadas não podem implicar, além da tarifa base, o pagamento de custos adicionais.

 

2. Tempo de Espera

O período de espera em linha não deve ser superior a um minuto, e durante este o operador não pode emitir qualquer publicidade. Sempre que não seja possível atender o cliente nesse momento, o operador deve disponibilizar uma forma de o fazer no prazo máximo de dois dias úteis.

 

3. Horários de Contacto

De um modo geral, os operadores não podem contactar clientes antes das 9h00 ou depois das 22h00, a menos que haja autorização expressa para tal.

 

4. Identificação

No caso de contacto de um operador a um cliente, este deve identificar-se a si e à empresa com a maior brevidade possível, esclarecendo ainda o motivo de contacto.

 

4. Esclarecimento de Questões

Sempre que o operador não conseguir responder imediatamente às questões colocadas, deve disponibilizar-se a contactar o cliente no prazo máximo de três dias úteis. Ainda neste tema, vale a pena esclarecer que o operador não pode exigir a disponibilização de quaisquer dados do cliente além dos estritamente necessários para o tratamento do pedido.

 

5. Reencaminhamento de Chamadas

O operador não pode reencaminhar a sua chamada para outros números que impliquem um custo adicional, a menos que tenha sido devidamente informado desse custo e o tenha autorizado.

 

 

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