A customer experience (CX) é uma das principais preocupações da era moderna, tomando como iniciativa a satisfação dos clientes e consumidores. Principalmente numa altura em que a opinião dos outros é tão valorizada e facilmente alcançada, torna-se importante para as empresas estabelecer caminhos para satisfazer as necessidades de todos os consumidores, incluindo os mais exigentes.
O que é a customer experience?
A customer experience refere-se a todas as interacções entre uma empresa e os seus clientes, principalmente tudo aquilo que uma organização implementa para proporcionar uma experiência superior aos seus clientes.
Porque é a CX importante?
A CX é importante para o sucesso de qualquer negócio moderno, principalmente porque qualquer ação e interação entre a empresa e o consumidor pode ser responsável por melhorar ou deteriorar a experiência do cliente.
A imagem que os clientes retêm das empresas está diretamente relacionada com a retenção e fidelidade à marca. Uma má experiência do consumidor pode significar a perda de clientes e uma drástica redução de vendas em favor da competição.
Como pode medir a CX da sua empresa?
A experiência do consumidor deve ser medida com alguma regularidade, de modo a que a organização tenha conhecimento do seu posicionamento em relação à concorrência. Para tal, devem ser realizados questionários aos clientes, bem como a análise do feedback recebido pelo apoio ao cliente.
O sucesso das empresas está dependente do nível de satisfação que a sua experiência do consumidor proporciona aos seus clientes, devendo ser uma métrica verdadeiramente valorizada, escrutinada e melhorada, para que possam destacar-se no mercado competitivo.
(Crédito da Imagem: 13_Phunkod via Shutterstock, ID 1176073267)
