A FNAC sempre apostou na inovação, na transformação digital, na procura de uma melhor experiência para os clientes em todas as alturas do ano. “Fomos os primeiros a lançar um site de e-commerce em 1999 e uma plataforma de Marketplace em 2013, quando ainda não existia nada do género em Portugal”, destaca Inês Condeço, Diretora de Marketing da cadeia de lojas.
E essa experiência conseguida nos últimos 25 anos têm ainda mais força com o aproximar da Black Friday e das épocas festivas, quando os clientes procuram sempre saber onde está a melhor oferta. E quando os sistemas de back-office e todas as estruturas digitais têm muito mais solicitações. Seja para uma compra há muito planeada, para antecipar o Natal, ou para um negócio imperdível, os picos de procura da Black Friday e das épocas festivas exigem muito das lojas e das plataformas de e-commerce.
SMS reforça comunicação entre marcas e clientes
A FNAC está sempre preparada para a Peak Season com a ajuda dos parceiros tecnológicos certos e das ferramentas de contacto que tornam fácil a comunicação e a resposta aos clientes. Como o NOS SMS Pro, que ajuda a FNAC a enviar mensagens totalmente personalizadas a milhares de clientes. “O SMS surge como uma forma de comunicação mais próxima e também com mais time to market, pois os emails têm tendência a ficarem perdidos e são mais intrusivos”, explica Inês Condeço, que avança com uma “taxa de reatividade 100 vezes superior” nas mensagens.
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O SMS permite que o cliente FNAC seja o primeiro a saber de campanhas que são verdadeiramente imperdíveis”. Inês Condeço, Diretora de Marketing da FNAC.
Francisco Freitas, Diretor de Marketing B2B da NOS, lembra que atualmente “o cliente tem acesso a muito mais informação para escolher e decidir, mas também necessita cada vez mais de ter a certeza de que está a fazer a escolha mais acertada”. Daí que seja fundamental para os negócios serem “relevantes na mensagem”, ainda mais em períodos como a Black Friday e outras épocas de vendas, permitindo que o cliente “se sinta interessado e envolvido com a proposta de valor apresentada”.
Com o NOS SMS Pro, cada mensagem é única
O NOS SMS Pro é uma das soluções NOS desenvolvidas para melhorar a comunicação, impactando tanto o número de pessoas abrangidas como o grau de interesse para cada uma delas. “Permite o envio massivo de SMS, mas com uma completa personalização do conteúdo da mensagem, do remetente, do nome do cliente, e com gestão das respostas do cliente e seu tratamento sem necessidade de conhecimentos técnicos elevados”, explica Francisco Freitas. Reforça ainda que é possível “gerir as listas de contactos, o agendamento dos envios e ter relatórios em tempo real de todas as entregas e interações dos clientes”.
Após a pandemia, quando as lojas voltaram a abrir normalmente, “os clientes não permaneceram 100% digitais”, afirma Inês Condeço, “adaptaram o estilo de compra ao momento da sua jornada”. De acordo com a responsável de Marketing da FNAC, “quando o cliente sabe perfeitamente o que quer, a loja online é uma solução rápida e eficaz. Mas quando procura inspiração e aconselhamento, é nas lojas FNAC que o cliente se sente em casa”. Segundo Inês Condeço, neste momento é no cliente que se centra “a grande transformação”, nas várias formas de relação com o cliente e “na forma de preparar a organização para um consumidor mais esclarecido e exigente”.
Dar informação relevante aos clientes ajuda à fidelização
Durante os vários momentos da Peak Season - que começa semanas antes da Black Friday e se prolonga até depois do Natal - manter uma comunicação constante com os clientes dá apoio a uma gestão mais equilibrada dos diferentes períodos, promoções ou ações, além de dar resposta às solicitações das pessoas. “Sendo a FNAC uma loja de novidades, em que todos os dias temos algo de novo para dar a conhecer em cultura e tecnologia, procuramos desta forma impactar os clientes que mais valorizam os nossos produtos”, destaca Inês Condeço.
A Diretora de Marketing da FNAC lembra ainda que, nos períodos de calendário mais calmos, os SMS são “uma forma de manter a relação viva, garantindo que a mensagem chega ao seu destino. Por outro lado, são também usados “nos ciclos automáticos de serviço, como as entregas ou os serviços de Clínica FNAC”. Para Inês Condeço, isso assegura que “o cliente se sente confiante e satisfeito com o serviço”, o que se traduz num elevado grau de fidelização.
Além de gerir bem o calendário dos consumidores, chegar a novos públicos através de plataformas digitais e redes sociais é outra estratégia para manter viva a ligação das novas gerações à cultura, já que à tecnologia elas estão mais atentas. “A FNAC está presente no TikTok, Discord, Twitch, para adaptar a mensagem ao meio que este target mais utiliza”, explica a Diretora de Marketing. Dá como exemplo evidente o #BookTok, a comunidade dos livros no TikTok, que permite “promover a leitura de uma forma relevante para os utilizadores.
NOS parceira de todos os negócios
O trabalho de contacto e proximidade com os consumidores está também na base da criação das ferramentas que a NOS disponibiliza, “pensadas para garantir que os nossos clientes conseguem ser mais eficazes na sua comunicação em marketing direto”, refere Francisco Freitas. E sem esquecer as flutuações dos períodos de vendas, que obrigam a diferentes necessidades de resposta em relação aos consumidores.
Francisco Freitas destaca que soluções como o NOS SMS Pro se “adaptam a qualquer tipo de negócio, sem necessidade de investimento inicial”, podendo ser usadas “em formato web, através da app, ou mesmo com total interligação com sistemas de CRM mais evoluídos”. Trata-se de um serviço extremamente personalizado, que garante “uma muito maior agilidade, mas também uma natural redução de custos”.
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