Call Center: As principais regras e cuidados essenciais a ter


Para empresas de tamanho considerável e que mantenham um grande volume de negócios com o cliente direto, um call center é uma ferramenta de suporte e atendimento útil. No entanto, se está a pensar organizar um call center, saiba que este deve respeitar algumas regras, segundo as disposições da do Portal do Consumidor e da ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações).


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Custo das Chamadas

As chamadas para os call centres para serviços de atendimento comercial e assistência técnica de operadores não têm qualquer obrigação de ser gratuitas, no entanto, a empresa deve divulgar de forma clara nas suas páginas oficiais e em todos os seus espaços físicos os custos das mesmas. No caso de call centres para prestação de apoio a consumidores (pessoas singulares que utilizam serviços para fins não profissionais), as chamadas não podem implicar, além da tarifa base, o pagamento de custos adicionais.


Tempo de Espera

O período de espera em linha não deve ser superior a um minuto, e durante este o operador não pode emitir qualquer publicidade. Sempre que não seja possível atender o cliente nesse momento, o operador deve disponibilizar uma forma de o fazer no prazo máximo de dois dias úteis.


Horários de Contacto

De um modo geral, os operadores não podem contactar clientes antes das 9h00 ou depois das 22h00, a menos que haja autorização expressa para tal.


Identificação

No caso de contacto de um operador a um cliente, este deve identificar-se a si e à empresa com a maior brevidade possível, esclarecendo ainda o motivo de contacto.


Esclarecimento de Questões

Sempre que o operador não conseguir responder imediatamente às questões colocadas, deve disponibilizar-se a contactar o cliente no prazo máximo de três dias úteis. Ainda neste tema, vale a pena esclarecer que o operador não pode exigir a disponibilização de quaisquer dados do cliente além dos estritamente necessários para o tratamento do pedido.


Reencaminhamento de Chamadas

O operador não pode reencaminhar a sua chamada para outros números que impliquem um custo adicional, a menos que tenha sido devidamente informado desse custo e o tenha autorizado.


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Tire o maior partido deste tipo de ferramenta e tenha uma atenção especial na hora de contactar o cliente. Seja útil, ajude sempre e não mace demasiado mesmo quando necessário.


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