Cliente: Como lidar com reviews negativas


Independentemente do seu tipo de negócio, as reviews e os comentários nunca serão apenas positivos. Os seus clientes acabarão descontentes com o produto, com o atendimento ao cliente, com o papel de parede do seu escritório, com os preços ou o fim de determinadas promoções. As razões serão muitas e deve ter em mente como tratar este feedback da melhor forma.


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Esteja atento ao que pode e deve melhorar

Críticas sobre o atendimento ao cliente ou a qualidade do produto são sinais de que podem haver problemas graves no funcionamento da sua empresa. Embora existam pessoas que reclamem somente por reclamar, não deve descartar nada sem antes verificar se tudo está a correr como deveria.


Não responda de cabeça quente

Respostas como “então não volte” ou “essa é a sua opinião” podem parecer boas a comentários negativos, contudo, você não está a discutir com o vizinho mas sim um cliente. Escreva sempre um rascunho quando estiver calmo, garantindo que responde corretamente, de forma educada, e sem prejudicar a sua reputação.


Faça os possíveis para resolver o problema

Este ponto é uma espécie de junção entre os dois primeiros. Se ocorreu um problema, deve pensar em formas de o resolver rapidamente, demonstrando ao cliente que apesar do erro, a sua marca preocupa-se com o consumidor. Mesmo quando as situações são complicadas, mostrar-se disponível para auxiliar, leva a maioria das pessoas a regressar e a partilhar bom feedback com os amigos e a família.


No final, lembre-se que deve encarar todos os clientes como possíveis autores de reviews, e que todos os negócios precisam de uma mistura de opiniões. Plataformas com comentários apenas positivos são sempre suspeitos e de pouca confiança, por isso, não tenha receio de dar espaço a quem não teve uma experiência tão boa - faz parte do processo.


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