Clientes: Como lidar com as situações mais difíceis


O atendimento ao cliente é um dos elementos mais importantes de qualquer empresa e aperfeiçoar a técnica irá não só aumentar o número de visitas mas também de pessoas que continuam a regressar a si. Se gostaria de ter um atendimento de excelência, descubra aqui como resolver algumas das situações mais difíceis, incluindo reclamações e outros.


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Demonstrações de impaciência

Filas demasiado longas ou produtos que demoram a ser entregues são problemas que levam as pessoas a comunicarem-lhe o seu descontentamento. A melhor forma de lidar com estas situações é ser transparente quanto à razão do atraso, mostrando a sua vontade de solucionar o ocorrido o mais depressa possível.


O cliente que chega e não sabe o que quer

É comum encontrar clientes que ainda não sabem o que desejam quando chega a sua vez, atrasando a fila e diminuindo a paciência e bom humor dos restantes clientes. Apresentar o especial do dia ou o produto com mais saída é uma boa forma de quebrar o gelo e até ajudar a pessoa a sair do impasse. 


Procurar algo mas não saber o que é

Este ponto é semelhante ao de cima mas é um pouco mais complexo. Acontecendo fora de uma fila, esta situação pode ver-se quando um cliente chega à sua loja sem qualquer ideia do que quer. Aproxime-se e ofereça ajuda. Perceba qual o problema que o cliente tem em mãos e mostre as diversas soluções que possui ou aquelas que pode encomendar. Determine-se a não deixar a pessoa sair sem encontrar o que procura.


A troca ou a devolução não têm de ser o único caminho

Muitas pessoas pedem a troca ou a devolução dos produtos por não saberem usá-los corretamente. Faça algumas perguntas de despiste e se de facto não houver outro caminho, tente encontrar uma alternativa para o cliente sair satisfeito e não memorizar a sua marca como “o local que lhe vendeu algo mau”.


O derradeiro insatisfeito

Falamos aqui do tipo de cliente que irá encontrar mais tarde ou mais cedo, e aquele que será de longe o seu maior desafio: o que quer reclamar por escrito. Aqui o primeiro passo é ter calma e saber comportar-se com tranquilidade. Peça desculpa pelo acontecimento e demonstre vontade em solucionar o problema mesmo após a reclamação ser escrita. Revelar o desejo de ajudar e de não deixar o cliente sair insatisfeito, leva algumas pessoas a desistirem da reclamação ou, pelo menos, garante que regressam a si no futuro. O desconhecimento e problemas de fábrica são razões comuns que levam os consumidores a tornarem-se agressivos e deve sempre lembrar-se que quase nunca é pessoal mas sim infelicidade pelo investimento feito sem os resultados pretendidos.


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Invista na formação da sua equipa no que diz respeito ao atendimento ao cliente e conquistará a atenção e carinho de quem o visita. Não é apenas importante saber como lidar com reclamações mas também com dúvidas sobre os produtos e serviços que oferece.


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