Pelo terceiro ano consecutivo a NOS foi distinguida mundialmente pelo seu Serviço ao Cliente, conquistando 3 medalhas de ouro nos Prémios Contact Center World 2014. A NOS foi considerada a empresa com o “Melhor Serviço ao Cliente do Mundo” e venceu ainda as categorias “Melhor Inovação Tecnológica” e “Melhor Programa de Fidelização”.
Na cerimónia que decorreu na noite de 14 novembro, em Las Vegas, a NOS revalidou o título conquistado em 2013, de empresa com o Melhor Serviço ao Cliente do Mundo - a mais importante categoria a concurso, naqueles que são considerados os óscares dos Contact Center a nível mundial.
Esta distinção mundial segue-se à conquista, em junho último, do primeiro lugar no Melhor Serviço ao Cliente da região EMEA (Europa, Médio Oriente e África), prémio ganho entre milhares de candidaturas de mais de 50 países. A NOS consegue assim o feito inédito de conquistar a distinção de Melhor Serviço ao Cliente a nível mundial pelo terceiro ano consecutivo, uma proeza que nunca havia sido conseguida por outra empresa a nível internacional.
Para Daniel Queiroz Antunes, diretor do Serviço ao Cliente da NOS, “obter novamente o galardão de melhor serviço ao cliente em competição direta com as melhores empresas dos cinco continentes é uma enorme satisfação. É o premiar de um esforço constante e consistente na procura da excelência dos serviços que colocamos à disposição dos nossos clientes e o reconhecimento de uma equipa multifacetada e de grande qualidade que, diariamente, dá o melhor de si, procurando que os clientes NOS tenham sempre a melhor experiência multimédia e de entretenimento”.
A NOS tem norteado a sua estratégia por uma verdadeira orientação para o cliente e para as suas necessidades. Para além de ter sido distinguida como o Melhor Serviço ao Cliente da região EMEA pelos Prémios Contact Center World 2014, em julho deste ano, a NOS foi também distinguida nos APCC Portugal Best Awards 2014 como a operadora com o ‘Melhor Serviço ao Cliente’ do país, na categoria ‘Telecomunicações’. Já em maio viu reconhecidos, no estudo ECSI Portugal 2013 - Índice Nacional de Satisfação do Cliente os serviços de Pay TV, Voz Móvel e Voz Fixa como os melhores de Portugal.
Paralelamente, a NOS foi recentemente apontada como a operadora preferida dos Portugueses na edição de 2014 do estudo “Escolha do Consumidor”, conquistando a preferência dos consumidores portugueses nas categorias 4P, Telecomunicações Móveis e Cinema. Entre mais de 70 mil participantes, que avaliaram 614 marcas em 118 categorias, a NOS foi a única vencedora em todas as categorias de telecomunicações.
Os prémios
Ouro| Melhor Serviço ao Cliente do Mundo
Esta distinção revela o compromisso da NOS em liderar na experiência e satisfação do cliente nos serviços. A NOS tem seguido uma estratégia de serviço focada na proximidade e na redução do esforço dos clientes, através da entrega de uma experiência de serviço simples e consistente em todos os canais de contacto. Com este objetivo continuamos a investir na revisão exaustiva dos nossos processos, na integração sistemas e sobretudo a apostar no envolvimento e formação das nossas pessoas para entregar um serviço diferenciador.
Ouro| Cartão NOS | Melhor Programa de Fidelização
O Cartão NOS é a materialização do programa de fidelização da companhia e tem o propósito de disponibilizar as melhores opções de entretenimento aos clientes. Trata-se de um cartão de vantagens que premeia a fidelização dos clientes NOS ao fim de um ano de contrato. O cartão pode ainda ser atribuído em campanhas ou promoções pontuais e permite comprar dois bilhetes de cinema pelo preço de um, entre outras vantagens em espetáculos, antestreias, eventos infantis e festivais. Desde do seu lançamento, em 2009, o número de utilizadores cresceu 96%. A satisfação média dos clientes é 8.6 (numa escala de 0 a 10) e a recomendação média é 8.1 (numa escala de 0 a 10), sendo que 81% dos clientes com Cartão NOS pretende usar o cartão no futuro.
Ouro | Aplicação UFE | Melhor Inovação Tecnológica
Este projeto consiste na reformulação do processo de venda através da simplificação das principais ações realizadas. Através da aplicação UFE foi possível reduzir o número de passos e validações manuais realizadas pelos assistentes, minimizando a probabilidade de erros, bem como o tempo despendido no contacto com o cliente, o que se traduziu num aumento de satisfação.
Sobre a Contact Center World
A Contact Center World é a maior associação de profissionais de Contact Center a nível mundial, com 137 mil associados e organiza anualmente a atribuição destes prémios de reconhecimento das melhores práticas de serviço ao cliente. A conferência mundial decorreu em Las Vegas, no Hotel Vdara, de 10 a 14 de novembro. A entrega de prémios foi realizada no jantar no Hard Rock Café em Las Vegas.
Adicionalmente, no dia 13 de novembro, Daniel Queiroz Antunes, diretor do Serviço ao Cliente da NOS, foi eleito Personalidade do Ano de 2014, nos Troféus Call Center, promovidos pela Global Contact Center.