Linhas de apoio ao cliente

Descrição dos Serviços Oferecidos

O serviço telefónico móvel NOS Comunicações permite fazer e receber chamadas nacionais e internacionais, aceder aos serviços de emergência e utilizar um conjunto de outros serviços, desde que expressamente contemplados no formulário a que o cliente aderiu.

• Tarifários
• Serviços

Eventuais restrições no acesso aos serviços

Os serviços de emergência acedem à informação de localização geográfica, no caso das chamadas realizadas para o número de emergência 112 através do número do serviço telefónico fixo.

Cobertura dos Serviços

O Serviço pode ser prestado através da rede de distribuição da NOS Comunicações, por meio da tecnologia voz sobre IP ou, em alternativa, com recurso a tecnologia sem fios utilizando as frequências GSM da rede móvel da NOS Comunicações, que apresenta uma cobertura de 97,8% da população nacional.

Neste último caso, as frequências GSM têm eventuais limitações inerentes de acesso indoor (eventuais dificuldades de captação de sinal de rede que decorrem da cobertura outdoor, equivalentes às registadas nas redes para prestação de serviço telefónico móvel, designadamente em zonas de caves ou garagens subterrâneas ou decorrentes das características dos edifícios e dificuldades pontuais de acesso ao Serviço em determinadas alturas ou zonas de pico de tráfego).

Para informação mais detalhada sobre a cobertura do serviço telefónico fixo contacte o serviço de Apoio a Clientes 16990.

Linhas de apoio ao cliente

Níveis de qualidade de serviço oferecido

1. A NOS Comunicações procederá à ativação do Serviço no prazo de 48 horas, a contar da confirmação da NOS Comunicações ao cliente da aceitação da proposta de subscrição do Serviço.
   
   
2. No caso de avarias da responsabilidade da NOS Comunicações que originem interrupções na prestação do Serviço, a NOS Comunicações procederá à reposição do Serviço no prazo máximo de 48 horas úteis, salvo na medida em que tal se mostre tecnicamente impossível.
   
   
3. As reclamações apresentadas pelos clientes serão decididas pela NOS Comunicações e notificadas ao cliente no prazo máximo de 30 dias a contar da data da sua receção. De acordo com o previsto no Regulamento da Portabilidade, a transferência da numeração que dependa de intervenção física na rede que suporta o serviço a prestar será efetivada no mais curto prazo possível. A transferência da numeração que não dependa de intervenção física na rede, caso não seja solicitado um prazo superior, será efetiva no prazo máximo de 1 dia útil, a contar da apresentação do pedido do cliente diretamente à NOS Comunicações, ou de 3 dias úteis, a contar da apresentação do pedido nos casos de comercialização do serviço à distância ou ao domicílio, desde que o pedido preencha todos os requisitos legais e contratuais aplicáveis.
   
   
4. Para informações sobre os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar, contactar o serviço de Apoio a Clientes 16990.

Preços

Tarifários

Portal da ANACOM

Nos termos da Lei, a oferta de redes e serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público em local fixo pode dar lugar ao pagamento da Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP). Nestes casos, a NOS Comunicações pode proceder à faturação da taxa devida pelos clientes aos municípios, devendo os interessados averiguar, nos municípios de residência, sobre a existência e valor da referida taxa.

Mais informações

Através do 16990 poderá obter informações sobre os preços de chamadas para números portados, bem como sobre funcionalidades específicas associadas à portabilidade, como seja, a ativação e desativação da inibição de audição do anúncio disponibilizado pelas empresas.

Tarifários e características da linha apoio ao cliente 16990

Sistemas de indemnização e reembolso

Quando ocorra falta de ativação inicial do Serviço ou interrupção do Serviço resultantes de avaria imputável à NOS Comunicações por período superior a 48 horas úteis, não há lugar ao pagamento do valor correspondente ao período em falta, devendo o mesmo ser descontado ao preço da mensalidade eventualmente aplicável no período em questão.

Compensações no âmbito de processos de portabilidade

Se, por motivos imputáveis à NOS Comunicações ou ao operador do qual o cliente muda, a portabilidade não for concretizada no prazo devido, o cliente tem direito a uma compensação no valor de €2,5 por cada número e por cada dia completo de atraso.

Em caso de interrupção do serviço prestado através de numeração para a qual a portabilidade foi requerida, após o pedido de portabilidade, o cliente tem direito a uma compensação no montante de €20, por número, por cada dia de interrupção, até ao máximo de €5.000 por pedido de portabilidade. Estando em causa uma portabilidade indevida nos termos definidos no Regulamento da Portabilidade, o cliente tem direito a uma compensação no valor de €20 por cada número e por dia em que aquele se mantenha indevidamente portado, até ao máximo de €5.000 por pedido de portabilidade.

As compensações devidas no âmbito de processos de portabilidade serão pagas no prazo máximo de 30 dias, após o facto que lhe deu origem, através de crédito na fatura do mês seguinte. Não existindo qualquer relação contratual na data em que é devido o pagamento da compensação, tal pagamento será efetuado através de transferência bancária ou cheque, se forem disponibilizados à NOS Comunicações os dados necessários para o efeito e mediante cumprimento das exigências fiscais aplicáveis.

Tipos de serviços de manutenção oferecidos

No caso de avarias da responsabilidade da NOS Comunicações que originem interrupções na prestação do Serviço a NOS Comunicações procederá à reposição do Serviço no prazo máximo de 48 horas úteis, salvo na medida em que tal se mostre tecnicamente impossível.

Condições contratuais típicas

Termos e condições do Serviço Telefónico Fixo

A prestação dos serviços pela NOS Comunicações pressupõe que o cliente aceita as condições comerciais indicadas, incluindo o cumprimento do período de fidelização associado ao(s) serviço(s), caso aplicável. Em caso de resolução do Contrato pela NOS Comunicações no decurso do período de fidelização com fundamento no incumprimento do cliente, bem como no caso de cessação antecipada do Contrato durante o período de fidelização, por iniciativa do cliente, e sem prejuízo de outros valores que especificamente constem no contrato, é devido pelo cliente o pagamento dos encargos pela cessação antecipada do Contrato durante o período de fidelização, nomeadamente em consequência da recuperação de custos associados à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação, ativação do serviço, ofertas, descontos ou a outras condições promocionais. Os referidos encargos serão proporcionais à(s) vantagem(ns) que foi(ram) conferida(s) ao cliente e (i) no caso de subsidiação de equipamentos terminais serão calculados nos termos da legislação aplicável e (ii) nas demais situações não serão superiores ao valor da vantagem conferida que, na proporção do período de fidelização fixado, ainda esteja por recuperar pela NOS na data em que produz efeitos a cessação antecipada.

Os procedimentos aplicáveis à denúncia e à resolução do contrato encontram-se detalhados nas condições específicas de serviço. O pedido de denúncia ou resolução contratual poderá ser comunicado por via postal, enviado para o Apartado indicado no Formulário de Adesão, ou nas lojas próprias da NOS. No caso do pedido de denúncia, o cliente poderá optar por utilizar o formulário de denúncia disponível na área reservada do cliente, acessível na página da Internet em nos.pt ou nas lojas próprias da NOS.

Formalidades e documentos a apresentar com o pedido de portabilidade

Mecanismos de resolução de litígios

Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais e às entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, o cliente poderá reclamar junto da NOS Comunicações de atos ou omissões que violem as normas legais, regulamentares ou contratuais aplicáveis, devendo concretizar e fundamentar os termos da reclamação, a qual poderá ser apresentada no Apartado 52121, 1721-501 Lisboa.

O prazo para o cliente apresentar a reclamação é de 30 dias a contar da data em que teve conhecimento dos factos ou em que estes ocorreram.
A NOS Comunicações encaminhará internamente a reclamação para a área competente e responderá ao cliente no prazo máximo de 30 dias a contar da data da sua receção.

Parâmetros de Qualidade de Serviço

A informação de qualidade de serviço disponibilizada pela NOS Comunicações foi definida pelo ICP-ANACOM no Regulamento n.º 46/2005, publicado a 14 de junho (alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de agosto e retificado pela Declaração n.º 2457/2009, de 6 de outubro.

Nos termos do referido Regulamento todas as empresas que prestam o Serviço Telefónico Fixo devem divulgar aos utilizadores finais informação sobre o conjunto de parâmetros constante do respetivo Anexo. O objetivo da disponibilização desta informação é permitir aos utilizadores finais comparar a qualidade de serviço que as diferentes empresas praticam.

Data de criação: 05 de maio de 2014
Data de modificação: 01 de junho de 2022