Como detectar reviews negativas falsas


Positivas ou negativas, as reviews são uma parte importante da sua empresa, qualquer que seja o serviço ou produto que disponibiliza. Seja através do seu site, das redes sociais, ou de plataformas como o TripAdvisor, estar a par do que o seu cliente partilha é fundamental para melhorar o seu serviço.


E o que é um falso cliente? Amigos de um cliente que não ficou satisfeito com o seu serviço ou os chamados “trolls” da internet usam muitas vezes os serviços de review para opinarem negativamente sobre uma empresa sem nunca a terem realmente usado. Pode não parecer um grande problema, contudo, as reviews falsas podem levar a sua marca a perder força ou credibilidade, sendo por isso fundamental reconhecê-las.


Linguagem

De modo a conseguir resolver o problema o mais rapidamente possível, a maioria dos usuários opta por uma linguagem moderada. Ainda que possam existir “palavrões”, estes são normalmente suaves em comparação com aqueles de usuários falsos, cujo propósito é somente dar-lhe um mau dia ou insultá-lo diretamente.


Falta de um foco

Quando nos deparamos com um imprevisto, usamos a ferramenta de comentários para especificar qual o problema em busca de uma solução. Por isso, preste atenção a reviews vagas que apesar do conteúdo não se queixam de nada em específico. Por exemplo, no caso de um restaurante, se o comentário se centrar num prato específico a probabilidade de ser real é maior do que a de um comentário onde se lê “a comida é má”.


Preferência pela concorrência

Os últimos dois pontos irão centrar-se não necessariamente no conteúdo mas no usuário em si e o primeiro baseia-se nas suas preferências. Se a pessoa que comenta negativamente no seu negócio, tiver avaliações altas (de quatro ou cinco estrelas) em empresas concorrentes, então pode ser um sinal de que este trabalha para uma delas ou então decidiu que seria o seu “cavaleiro branco”, tentando descredibilizar os oponentes.


Comentários seguidos

Ninguém tem várias experiências, boas ou más, num curto espaço de tempo. Se o usuário tiver no seu histórico vários comentários com pouco intervalo, então esta pessoa é claramente um troll que retira do seu tempo para deixar opiniões negativas em empresas aleatórias.


Atualmente as reviews são o elemento principal que leva um consumidor a adquirir, ou não, determinado produto, por isso, não trate este assunto de animo leve e descubra quais as reviews que o podem estar a prejudicar.


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