Como lidar com o feedback negativo?


Possuir uma empresa ou um negócio garante-lhe algumas certezas e, uma delas, é o facto de receber feedback negativo. Como diz o ditado, é impossível agradar a gregos e a troianos, contudo, a crítica negativa não deve ser nem menosprezada, nem sempre tida como a mais relevante. Para o ajudar, trazemos um pequeno guia de como lidar com este elemento da sua vida empreendedora.


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Distinguir feedback de “troll” ou “hater”

Quando recebe um comentário negativo nas redes sociais ou no seu website, o primeiro passo é perceber se se trata de algo genuíno ou de algo enviado apenas para o atormentar. Por exemplo, se as mensagens provêm sempre da mesma pessoa e pouco diferem uma da outra, possivelmente estará perante um “troll” ou um “hater”, indivíduos cujo hobby é enviar este tipo de interação.


Questione a razão do comentário

O feedback negativo pode ser a oportunidade ideal de ter uma conversa direta e produtiva com um cliente não satisfeito, com o intuito de perceber se a sua opinião é meramente isso, uma opinião, ou se existem melhorias que podem e devem ser feitas. A encomenda atrasou-se? A imagem do website não é fiel ao produto? Ele não funciona como publicitado? Poderia ter outros extras? O atendimento ao cliente estará a funcionar bem?


Nunca é pessoal

Ao ver um comentário negativo ao seu produto ou à sua marca, é normal que sinta que este foi direcionado a si, no entanto, isso não funciona assim. Claro que os “haters” provavelmente têm como objetivo deitar a sua autoestima abaixo mas os restantes clientes estão apenas a ser francos quanto ao que pensam, da mesma forma que uma pessoa satisfeita comenta a parabenizá-lo. 


Leia também: Como lidar da melhor forma com reclamações


Os comentários positivos são muitas vezes ignorados, enquanto os negativos permanecem no seu pensamento por longos períodos de tempo. Veja este tipo de elemento como uma oportunidade de melhorar e crescer, apreciando-os tanto quanto às mensagens de força.


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