Como reagir a reviews negativas falsas


Ainda que muitos dos seus clientes sejam maduros, a verdade é que muitos transformam uma má experiência numa jornada que os levará a chamar amigos para comentarem negativamente sobre o seu negócio quer no site, nas redes sociais, ou plataformas como o TripAdvisor. Isto rapidamente se poderá transformar num ciclo que fará a sua marca perder credibilidade, por isso, deve saber como responder adequadamente.


Denuncie o comentário

A maioria das plataformas explícita nas suas regras de utilização que a publicação de opiniões falsas será eliminada e o utilizador removido. Consequentemente é fundamental que denunciar qualquer comentário falso seja o primeiro passo. No entanto, claro, nem sempre estes são removidos e se no final a opinião permanecer, são precisas outras formas de combate.


Confronte o usuário

É perfeitamente normal que confronte o usuário especialmente se tiver provas em conforme ele nunca utilizou os seus serviços. Dizer de forma clara que gostaria de ajudar, contudo, ele nunca adquiriu nenhum produto da sua loja, ou pedir o número de cliente e de compra para averiguar o sucedido são estratégias que facilmente levarão o usuário a apagar o seu próprio comentário, ou pelo menos a descredibilizá-lo perante outros clientes.


Ofereça ajuda

Se nada funcionar, ou especialmente se não tiver a certeza de se tratar de uma review falsa ou não, deve tentar oferecer a sua ajuda para compreender o ocorrido e encontrar formas de resolver a situação. Pergunte diretamente qual o imprevisto e ofereça a sua ajuda. Se não obtiver resposta, algo que acontece frequentemente, deixe um último comentário a denunciar aquele como um falso comentário, algo facilmente comprovado pela falta de vontade em cooperar com a empresa para resolver o problema.


Nunca responda negativamente

Por vezes é difícil mas é fundamental que nunca responda com insultos ou vocabulário vulgar. Não desça ao nível de quem o quer prejudicar pois esse é normalmente o grande objetivo. Responda cordialmente e trate-o de forma profissional.


Os novos consumidores tendem a conferir as reviews antes de decidir se adquirem ou não determinado produto, por isso, nunca deixe de levar esta parte do seu marketing muito a sério. Esteja preparado e responda corretamente são somente às opiniões que o favorecem mas igualmente àquelas que o tentam prejudicar.


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