O Livro de Reclamações serve para um cliente ou consumidor exercer o direito de reclamar perante a insatisfação sentida relativamente a um serviço prestado pelo seu operador.
O empreendedor ou responsável pelo negócio não pode, em qualquer ocasião, negar a disponibilização do Livro de Reclamações quando este é solicitado- No caso de tal suceder, o reclamante pode fazer chegar o problema às entidades que fiscalizam o setor.
Quem precisa de Livro de Reclamações?
De um modo geral, são obrigados a ter livro de reclamações todas as entidades que exerçam atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente, tenham contacto direto com o público e forneçam bens ou prestem serviços. O portal do cidadão compila uma lista exaustiva das atividades que requerem Livro de Reclamações.
Onde Comprar
O Livro de reclamações é uma edição da Imprensa Nacional – Casa da Moeda e da Direção-Geral do Consumidor, sendo vendido por estas duas entidades. Adicionalmente, é vendido pelas entidades reguladores e de controlo de mercado competentes, como disposto no Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de setembro.
O Livro e respetivo preenchimento
O livro de reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa. Todos os campos do formulário devem ser preenchidos com letra maiúscula e legível, e o motivo da reclamação deverá ser descrito de forma mais completa e detalhada possível.
Todos os funcionários responsáveis por atendimento ao público deverão saber como funciona e se preenche corretamente o Livro de Reclamações, no caso de ser necessário auxiliar os queixosos no processo.
A Direção-Geral do Consumidor faculta a explicação completa de como preencher corretamente um impresso de reclamação.
Envio da Queixa
O funcionário do estabelecimento em causa deverá entregar o duplicado da reclamação ao utente e enviar o original, no prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, permanecendo o triplicado no Livro.
Letreiro
Além do Livro de Reclamações propriamente dito, a empresa deve ainda colocar em local bem visível, um letreiro com a informação “Este estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações”, e todas as informações de contacto necessárias para que o reclamante possa enviar a reclamação para as entidades competentes.
Arquivo
O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve manter os Livros de Reclamações arquivados pelo menos durante três anos.
