A comunicação via telemóvel ou telefone continua a ser uma das preferidas do mundo empresarial, tanto por parte dos clientes, como de parceiros. Certamente tem alguma experiência no que toca às chamadas, contudo, não é apenas o conteúdo que agarra ou desmotiva o outro. A verdade é que o modo como atende o contacto, irá ditar muito a conversa e os seus resultados. Estas são 7 dicas de etiqueta que vão melhorar a relação com quem precisa da sua ajuda.
“O modo como atende o telefone é uma oportunidade de criar um impacto no outro. Julgamos as pessoas assim que as ouvimos ou as vemos pela primeira vez”. - Claire Blanchard, Wrexham Glyndŵr University
Atenda rápido, mas não tão rápido
Atender o telefone ao primeiro toque pode parecer profissional, mas não é. Em geral, as pessoas não esperam que as chamadas sejam atendidas de imediato e nem sempre estão preparadas para isso. Atender rapidamente pode fazer com que não ouçam o seu cumprimento ou que acabem por se atrapalhar.
Deixe o “Olá” à porta
Um estudo realizado pela MoneyPenny, uma empresa americana focada em serviços de comunicação e recepção, revelou que a maioria dos consumidores acredita que o tradicional “Olá” é demasiado informal, deixando uma má impressão. Existem duas alternativas que deve ter em mente: o “Bom Dia” (adaptado à hora), ou o “Bom Dia” seguido da identificação da pessoa e empresa. Este último é fulcral pois oferece segurança ao outro de que está a ligar para o sítio, e para a pessoa, certos - importante em especial no que toca a Centrais Telefónicas.
Sorria, o outro vai ouvir
Estudos (como o apresentado por Ilaria Torre, da Universidade de York, em “Production and Perception of Smiling Voice”), têm provado que a nossa voz muda quando sorrimos, tornando-se jovial e alegre. Como o outro não o está a ver, é difícil conseguir aquele primeiro contacto simpático, que guia a conversa de forma natural e positiva. Mesmo nos dias com maior stress, crie um sorriso e atenda o telefone. O outro ficará com melhor impressão de si, e da sua marca. A dica é também útil para distrair clientes que o contactam com o intuito de reclamar, desarmando-os de imediato e abrindo a porta para uma resolução benéfica para ambas as partes.
Seja claro e fale alto
Se a comunicação cara-a-cara tem os seus desafios, quando esta acontece por telefone, a situação complica-se. A falta de rede, um aparelho mais antigo ou a idade do interlocutor pode traduzir-se em problemas de audição ou compreensão, obrigando à repetição de informação e deixando uma experiência negativa. Para evitar isto, fale de forma clara, num tom alto (sem gritar), e assertivo. Claro, nunca atenda uma chamada se estiver a comer ou a beber.
Não interrompa o outro
Já percebeu o que o outro quer dizer? Ele está a explicar o problema há demasiado tempo? Deixe-o falar. Interromper transmite impaciência e falta de vontade em ajudar. Deixe que o cliente, ou parceiro, se sinta ouvido. No final, pode fazer perguntas para partir a conversa em pontos pequenos e fáceis de digerir ou solucionar. Isto também se aplica a clientes menos educados. Nunca interrompa e nunca responda “à medida”. Seja sempre cordial e bem educado.
Comunique o que está a fazer
Vai ter de aceder ao sistema? Peça ao cliente um momento enquanto verifica os dados. Precisa de o transferir para um colega? Informe o outro de que essa mudança vai ser feita e garanta que o colega está à espera da chamada, evitando que a perca. É também importante não obrigar o cliente a repetir informação, explicando mais uma vez o seu problema. Se possível informe o colega do básico, de modo a que este possa continuar a conversa de forma natural e eficiente.
Termine com um “muito obrigado”
“Muito obrigado pelo seu contacto, desejamos-lhe um ótimo fim-de-semana” ou “um resto de bom dia”. Evite terminar a chamada com um mero “adeus”. Demonstre a sua etiqueta e apreciação pelo outro e pelo seu tempo. Este gesto pode parecer banal mas ditará a opinião final da sua marca. Lembre-se também que o “obrigado” é dito se você for um homem e, se for uma mulher, o correto é dizer “obrigada” - é um detalhe da nossa língua em que muitos vão reparar.
Uma boa etiqueta na hora de se comunicar vai ajudá-lo a resolver os problemas dos clientes e até a convencer potenciais parceiros a trabalharem consigo. Todos os detalhes irão ditar a experiência, e a probabilidade de ficarem com uma ideia positiva da sua empresa e marca.
(Crédito da Imagem: Antoni Shkraba via Pexels, ID: 5292227)
