Nos últimos anos temos vindo a assistir a uma forte adoção de canais de comunicação digitais por parte de consumidores e empresas. No entanto, quando os clientes contactam uma empresa, o canal telefónico continua a ser o meio preferencial com 63% das pessoas a preferir interagir via telefone (apenas 24% privilegia canais digitais).
Uma solução com central telefónica permite potenciar esta preferência pelo canal telefónico, ajudando no desafio crescente de angariação e fidelização de clientes.
Alguns dos principais benefícios e critérios de escolha de uma solução de central telefónica são:
Contribuição direta para o aumento de vendas/negócio
Profissionalização do atendimento e da imagem da empresa
- Potenciação da mobilidade e de modelos de trabalho flexíveis
Cerca de 62% das chamadas que as empresas recebem não são atendidas.
1. Contribuição direta para o aumento de vendas/negócio
A maior parte das Pequenas e Médias empresas tem um elevado volume de chamadas não atendidas, cerca de 62% das chamadas que recebem não são atendidas. Na maioria das circunstâncias as chamadas significam reservas, agendamentos, encomendas ou outro tipo de interação que representa negócio real.
Uma solução de atendimento mais profissional entrega um conjunto de funcionalidades que permite maximizar o número de chamadas atendidas. Seja através de uma melhor contextualização e distribuição das mesmas, ou por permitir uma distribuição por mais elementos da empresa, ao aumentar o número de chamadas atendidas existe um impacto direto e positivo no negócio das empresas.
85% das pessoas que não são atendidas não voltam a tentar contactar.
Adicionalmente, considerando que 85% das pessoas que não são atendidas à primeira chamada não voltam a tentar contactar torna-se crítico ter uma solução que permita ter relatórios que identifiquem o volume de chamadas/negócio perdido e possibilitem retornar o contacto.
2. Profissionalização do atendimento e da imagem da empresa
O primeiro impacto que se causa a um cliente é fundamental e, se a primeira interação for via telefone, uma apresentação automática da empresa não só garante uma imagem profissional como retira essa responsabilidade da pessoa que atende os clientes, garantindo consistência no atendimento.
Ao dispor de uma solução que permite personalizar as mensagens de atendimento abre-se um leque adicional de opções como comunicar horários de funcionamento, campanhas em vigor ou outro tipo de dinâmicas relevantes para o negócio, que permitem causar impacto positivo nos clientes com uma imagem profissional.
3. Potenciação da mobilidade e de modelos de trabalho flexíveis
O trabalho remoto e a mobilidade são algumas das tendências atuais embora nem todos os tipos de negócio, pela sua natureza, tenham capacidade de implementar estes modelos. Ao selecionar uma solução de comunicações, é importante considerar a possibilidade de ter acesso em mobilidade às comunicações da empresa permitindo a um gerente ou colaborador de uma empresa, através de uma aplicação no telemóvel ou no seu computador, realizar ou atender as chamadas da empresa sem necessidade de qualquer configuração prévia, potenciando a mobilidade e garantindo resposta a cenários de contingência ou imprevistos.
Todos os fatores identificados anteriormente são críticos para uma empresa, na seleção de uma solução de comunicações, por trazerem impacto direto para o negócio, operação e imagem da empresa. Existe, porém, um critério adicional a considerar no processo de seleção: a simplicidade de gestão e utilização. A maior parte das empresas tem escassez de tempo e recursos para dedicar à gestão das suas soluções de comunicações sendo crítico escolher uma solução simples, intuitiva e fornecida por um parceiro que preste apoio na gestão desta solução, para que possa tirar o máximo partido da mesma.
Rodolfo Mendes, Gestão de Produto Core no B2B
Rodolfo Mendes juntou-se à NOS em 2021, como responsável pela equipa de Gestão de Produto Core no B2B, com mais de 10 anos de experiência no setor das Telecomunicações. Liderou vários projetos de transformação tecnológica e de evolução de Portefólio de P&S, sempre focado em responder às reais necessidades das empresas e respetivos processos de negócio.
