Como lidar da melhor forma com reclamações


Receber reclamações nunca é agradável, quer se fale de negócios grandes ou pequenos. Todavia, e além de ser sabido que uma reclamação pode ser a porta-voz de muitas outras, é possível aproveitá-las como uma oportunidade e melhorar e crescer. Eis algumas dicas para aprender a lidar melhor com as reclamações, quando (e se) as receber.


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Agradeça a chamada de atenção

Pense sempre que o cliente podia simplesmente ter ido embora sem dizer nada e mudar para a concorrência. Posto isto, agradeça o seu tempo, feedback e sugestões.


Não seja demasiado defensivo

Por vezes, perante um cliente zangado, é fácil entrar numa estratégia defensiva. Quando reclama o cliente está exaltado, e essa posição só vai piorar a situação. Não tem de concordar, mas oiça-o com atenção – é só a partir daí que a conversa pode melhorar.


Peça desculpa uma vez

Diz-se que “o cliente tem sempre razão”. Pode nem sempre ser o caso, mas o cliente é quem faz o seu negócio acontecer. Se pensa que não está errado, não deve mentir, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente e demonstrar compreensão.


Mostre que pretende melhorar

Uma vez que perceba o que o cliente valoriza – e que lhe viu faltar – mostre-lhe provas do bom desempenho da empresa. Explique calmamente o que sucedeu e posteriormente comunique o problema ao resto da equipa, para que não volte a suceder.


Ofereça informação

Faz parte de “ouvir o cliente” responder a todas as suas questões. Se por acaso lhe colocarem uma pergunta para a qual não tem resposta, não invente – diga que vai tentar saber, e depois cumpra. Desta forma, está a mostrar que valoriza não só o feedback do cliente, como a sua fidelização e o seu próprio negócio.


Recupere o cliente

Mesmo que sinta que a sua equipa fez tudo o que pedia para suprir as necessidades do cliente, não deixe de lhe mostrar compreensão e que se preocupa com ele. Ofereça-lhe qualquer coisa em compensação, porque um cliente recuperado pode ser um dos seus melhores aliados.


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Lidar com reclamações é tão ou mais importante do que lidar com feedback positivo, usando-as como fonte de inspiração para melhorar ou apenas para conhecer qual a opinião do outro quanto ao seu serviço.


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