Formulário de Satisfação: Os principais cuidados a ter em conta
Criar um formulário de satisfação para os seus clientes é uma excelente forma de conseguir um feedback direto sobre aquilo que pode alterar ou melhorar na sua empresa, contudo, uma má organização das perguntas pode tornar o processo demasiado complicado e desmotivador ou, pior ainda, não lhe passar a informação de que realmente precisa.
Calcule o timing do questionário
Algo que acontece frequentemente quando se fala neste tipo de documento, é ele ser enviado antecipadamente para o cliente, numa altura em que este ainda nem sequer recebeu o produto ou serviço. Para além de transmitir uma imagem pouco profissional, o mais certo é ele esquecer-se de o preencher após receber o produto.
Construa passos simples
O ideal é o cliente ter de clicar somente na mensagem que você lhe envia. Quanto mais, poderá clicar num link embebido nessa mensagem. Passos adicionais irão apenas confundir o cliente ou levá-lo a desistir, afinal, ele está a usar o seu tempo para lhe responder a um questionário mas isso não significa que esteja disponível para lhe dar mais do que alguns segundos.
Não obrigue o cliente a escrever
Claro que deve optar por adicionar um espaço que permita ao cliente explicar a razão da sua avaliação mas esta não deve ser uma obrigatoriedade pois a maioria das pessoas não gosta de o fazer, levando-o a perder feedback. Crie um sistema simples de pontuação de 1 a 5, por exemplo.
Não perca a oportunidade de compreender realmente aquilo que os clientes querem ou não encontrar na sua loja. A rapidez da entrega, a variedade de produtos, a qualidade do atendimento ao cliente ou a localização da loja, tudo isto pode ser avaliado.
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