Live Chat: Como tirar o maior partido deste tipo de comunicação ao vivo


Com o aumento da popularidade das lojas online, especialmente junto das gerações sénior, é fundamental tirar o maior partido da comunicação ao vivo, o live chat, garantindo que o cliente tem uma linha direta consigo para retirar dúvidas urgentes ou resolver problemas, simulando uma experiência cara-a-cara tradicional.


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Responda assim que possível

Garanta que tem ao seu lado uma equipa grande o suficiente para que não existam clientes à espera de serem atendidos. À semelhança de outra comunicação digital, o cliente deseja uma resposta em apenas alguns segundos. Se não a conseguir, o mais certo é desistir dela e, por consequência, do seu website.


Dê tempo ao cliente de explicar a situação

Se o contacto for por voz, deixe a pessoa explicar a situação ou a dúvida antes de lhe dar uma resposta, mesmo que já tenha percebido o problema. Oferecer espaço para que o outro se expresse à sua velocidade transmite uma ideia de empatia e simpatia que será apreciada. Por outro lado, se a comunicação é via texto, tenha a certeza de que o cliente terminou de escrever antes de responder.


Tenha atenção ao tom

Ser demasiado simpático quando o cliente usa um tom formal, ou vice-versa, pode criar um mau ambiente durante a comunicação. Enquanto algumas pessoas apreciam um tom amigável e descontraído, outras preferem algo formal e que demonstre que está a falar com um profissional. Tenha atenção, pois esta regra aplica-se tanto por voz como por mensagem escrita. Os emojis são um excelente modo de indicar o seu “tom de voz” mas use-os apenas se isso faz parte da sua marca ou se o cliente enviou um em primeiro. O mau uso de emojis ou smiley faces pode ter consequências negativas.


Não se esqueça do básico

Mantenha sempre uma postura profissional e tenha extra atenção ao português, tanto a falar como a escrever. Usar calão, palavras demasiado formais ou dar erros básicos de gramática transmite uma má impressão da sua marca, algo nada ideal.


Ofereça prova de comunicação

No caso de uma conversa escrita, certifique-se de que esta é enviada por e-mail ou que permanece no perfil do cliente. No caso de uma conversa áudio, encontre um sistema que permita transcrições ou o envio da chamada em si. Uma prova de comunicação deixa o outro tranquilo pois sabe que o seu contacto foi registado e que o pode usar mais tarde, por exemplo, para recordar elementos ou perceber que se esqueceu de um detalhe importante.


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No final de cada interação pode enviar um questionário opcional, pouco intrusivo, que permita ao cliente avaliar a conversa e dizer-lhe quais os elementos de que mais gostou e quais aqueles que ainda precisam de ajustes. Construa um bom live chat que o ajude a aumentar as vendas e a taxa de retenção!


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