Dicas de como lidar com um cliente difícil


Parte do sucesso da sua empresa vem do quanto consegue angariar novos clientes e do quanto consegue manter satisfeitos aqueles que o visitam, contudo, nem sempre é fácil resolver os diversos imprevistos que irá viver, especialmente aqueles provenientes de clientes menos pacientes ou que procuram um conflito.


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Ouça toda a explicação do problema

Não tente apressar o cliente ou oferecer-lhe uma resolução antes deste explicar o problema. Para além de conseguir perceber melhor o que aconteceu, ouvir transmite a ideia de preocupação e de respeito pelo outro.


Mantenha a simpatia e a calma

Violência nunca ajuda a situação e mesmo que o outro comunique de forma agressiva, muitas vezes isto deve-se à frustração da situação ou ao acumular de problemas pessoais que se exteriorizam neste momento. Tenha paciência. mantenha a simpatia e nunca leve a conversa a nível pessoal - o cliente está chateado com a empresa, não consigo especificamente.


Responda como se tivesse uma câmara apontada

Mesmo que não existam outras pessoas à sua volta, comunique sempre como se isto fosse verdade. Desta forma irá manter a educação e evitará dizer alguma coisa que possa ser partilhada pelo cliente com amigos e familiares - para não falar de uma possível review negativa -, prejudicando a sua imagem.


Resuma a solução

Após explicar detalhadamente como irá resolver o problema, resuma tudo de forma simples, sublinhando a ideia de que uma solução será encontrada e garantindo que o cliente percebe quais os passos seguintes.


Cumpra o que prometeu 

Dê prioridade máxima a resolver o problema, seja procurando uma substituição, reembolsando o cliente, oferecendo um voucher ou qualquer outra coisa. Quanto mais depressa resolver o problema, mais satisfeito ficará o cliente e maior é a probabilidade de ele regressar à sua empresa.


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Um cliente exigente coloca-o à prova. Lembre-se de dar a formação correta a quem trabalha consigo, garantindo que qualquer um pode comunicar da melhor forma com o cliente. Caso prefira, indique à equipa que deve encaminhar o cliente para si. Nunca o deixe abandonar a loja ou a chamada sem o problema ficar resolvido.


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