Como melhorar a linguagem que usa no atendimento ao cliente


O atendimento ao cliente é um processo fundamental ao sucesso do seu negócio mas nem sempre é fácil saber comunicar corretamente com ele, por isso, trazemos algumas dicas de como pode evoluir esta habilidade, ajudando a restante equipa.


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Não envergonhe nem denegrida

Esta pode parecer uma regra básica mas nem sempre é fácil compreender o que pode ou não denegrir o outro. Detalhes como informá-lo que é o único com o problema ou que “mais nenhum cliente se encontrou nesta situação” dão a entender que está a culpá-lo, mesmo que não seja esse o caso. Outros exemplos incluem “a sua geração de facto tem problemas com as tecnologias”, “este é o primeiro produto que compra não é?” e “isto é fácil de resolver”.


A sua relação deve ser de igualdade e não de superioridade

Quando alguém está em falta com a empresa, é normal assumir um tom mais agressivo, no entanto, isto transmite uma ideia de superioridade que o pode afastar. Por exemplo, se este deve dinheiro à loja, opte por um “reparámos que tem em dívida 100€” em vez de “deve-nos 100€”, um “aconselhamos o uso de um bom antivírus no seu computador e temos aqui uma oferta especial” ao “tem de ter um antivírus”.


O uso excessivo de palavras problemáticas

Se o cliente foi à sua loja pois o seu smartphone está lento, não deve dizer algo como “podemos resolver o seu problema”, pois ele podia não estar a pensar na situação como um problema mas algo que aconteceu e que sabe que você pode resolver. Outro exemplo disto é “vamos tentar ajudá-lo mas isto é um problema para ser resolvido”, indicando que o cliente terá uma longa espera e que poderá não conseguir resolver a situação corretamente.


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Um bom atendimento irá levar a pessoa a recorrer a si mesmo depois de problemas com os seus produtos, verificando o seu profissionalismo e a sua prontidão a ajudar eficazmente o outro sem o denegrir ou fazer sentir-se constrangido.


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