FAQ: Como criar um espaço realmente útil ao cliente


Segundo vários estudos, os utilizadores em ambiente online queixam-se repetidamente de que as FAQs incluídas nos sites que visitam têm pouca utilidade a responder às suas dúvidas, quer porque estão desatualizadas, são demasiado básicas, são desorganizadas, ou até porque se limitam a ser informação reciclada de outras partes do seu site.


Assim, as FAQs acabam por cair muitas vezes num degredo de não-informação, e a inclusão deste recurso mal construído pode danificar a imagem que têm da sua marca. O seu objetivo deve ser criar uma FAQ que seja verdadeiramente útil a quem a consulta e que compense as faltas do seu site / serviço / rede social / produto. 


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Procure dúvidas REAIS dos seus clientes

Se tem site ou redes sociais, certamente já teve clientes a fazer-lhe perguntas sobre a empresa ou o funcionamento da mesma. Esta deve ser a principal fonte de alimento da sua FAQ, já que muitas das questões surgirão de forma recorrente. Se responde a uma pessoa, porque não poupar trabalho e responder a todas? 


Respostas precisas

Assegure-se de que as respostas às perguntas da FAQ são claras e precisas – se não quer ter o cliente a encher-lhe a linha telefónica com perguntas, lembre-se que uma FAQ com instruções eficientes pode resolver-lhe esse problema. Resista à tentação de usar uma linguagem de venda – quem vai à sua FAQ quer esclarecer dúvidas, não ser convencido.


FAQ Organizada

Se tem a necessidade de escrever muitas FAQs, leve em especial atenção a necessidade de a organizar de uma de duas formas: tema (ex: apoio técnico, produto, serviço de entregas, pagamento, etc) ou ordem alfabética.


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Fácil de encontrar e pesquisar

Defina as perguntas mais recorrentes e coloque-as no topo da FAQ. Se quiser, dê um nome diferente a esta secção, como por exemplo Apoio ou Dúvidas. Faça referências à FAQ em diferentes secções do seu site, para que o cliente saiba que existe. Encoraje sempre os seus clientes a perguntar o que não está incluído na FAQ.


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