Review: Como responder corretamente ao feedback que recebe


Fugir do feedback dos clientes quando se possui um bom negócio é inevitável. Na maior parte dos casos, este será desejável, sublinhando o que de melhor faz ou que pode melhorar no futuro. Estas reviews são partilhadas com orgulho nas redes sociais ou no seu website, mostrando a todos as suas qualidades. Claro, depois existem também os comentários negativos, cujo único intuito é deitá-lo abaixo, com críticas pouco construtivas e à base do insulto. Perante todas estas realidades, é importante aprender a responder a todo o feedback que recebe.


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Responda dentro de horas, num dia mais tardar

Ao responder às mensagens, irá transmitir a ideia de que se preocupa com a opinião do cliente, mesmo quando esta não é favorável. Além de fazer parte do seu profissionalismo, é fulcral não perder questões importantes como portes de envio, promoções ou outras dúvidas que façam a diferença entre comprar algo ou procurar a concorrência - as pessoas não ficam à espera eternamente.


Seja formal mas casual

Ainda que não deva falar com o cliente de forma demasiado casual, não deve optar pelo extremamente formal, a não ser que o seu público-alvo espere esse comportamento, por exemplo, se se focar em produtos de luxo. Trate a pessoa pelo nome e seja simpático.


Agradeça sempre o feedback

Agradecer o feedback, independentemente deste ser positivo ou negativo, tem duas vantagens. Primeiro, revela a sua vontade de crescer. Segundo, trava comportamentos de ódio ao responder com simpatia, dificultando o trabalho do outro de continuar a criticar. Lembre-se também que alguns comentários negativos podem dever-se a más experiências do passado ou à inabilidade da pessoa se comunicar de modo eficaz.


Perceba como resolver o problema

O atraso da chegada de uma encomenda, dificuldade em entrar no site, descrições de produtos pouco esclarecedoras, mau atendimento ao cliente, tudo isto são razões válidas de reclamação e deve não apenas descansar a pessoa como resolver a questão o mais depressa possível, demonstrando preocupação e evitando que outros sofram do mesmo mal. 


Compense o cliente pelo sucedido

Em casos mais graves, fica-lhe bem oferecer algo pelos transtornos causados, mesmo que estes não tenham dependido apenas de si, por exemplo, um atraso da distribuidora. Um código de desconto exclusivo, portes grátis, ou produtos novos e que ainda não estão disponíveis ao público, são exemplos do que pode presentear, 


Aproveite o feedback para crescer e não encare os comentários negativos como algo a ignorar. Todas as avaliações devem ser analisadas, percebendo se existe de facto algum elemento que precisa de revisão.


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